คุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการ

ชื่อเรื่อง        คุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการ
ชื่อผู้วิจัย      ษิญาดา แก้วสดแสง
ปีที่วิจัย        2564

     บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการ 2) เปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการ และ 3) เพื่อทราบแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้รับบริการที่มาติดต่องานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการ จำนวน 250 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามแบบมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ โดยใช้แบบจำลอง SERVQUAL มาปรับใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินคุณภาพการบริการ สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล คือ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสถิติ Paired Sample T-test

ผลการวิจัยพบว่า

  1. ผู้รับบริการมีระดับความคาดหวังมากกว่าการรับรู้จากบริการที่ได้รับจริงเกือบทุกด้าน แสดงว่า ผู้รับบริการไม่พึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการในภาพรวม โดยเรียงตามลำดับจากมากไปน้อย ดังนี้ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ และด้านการเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ แต่ในด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ ผู้รับบริการมีความพึงพอใจมาก
  2. เปรียบเทียบความแตกต่างของระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการในภาพรวม พบว่า แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 และด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 แต่ในด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ และด้านการเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ ไม่แตกต่างกัน

แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของงานคุรุสภาในสำนักงานศึกษาธิการจังหวัดสมุทรปราการ
3.1 ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ควรจัดหาและให้บริการเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตไร้สาย (Wifi) ควรมีจุดให้บริการเครื่องคอมพิวเตอร์หรือโน้ตบุ๊ค สำหรับสมัคร Ksp Self-service หรือใช้บริการออนไลน์อื่นๆ ที่เกี่ยวกับงานคุรุสภา และควรจัดให้มีเจ้าหน้าที่ให้บริการอย่างเพียงพอ
3.2 ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ควรมีการจัดทำป้ายประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับขั้นตอนและระยะเวลาในการให้บริการให้เห็นอย่างชัดเจน และปรับปรุงการให้บริการให้เป็นไปตามระยะเวลาที่กำหนดหรือประกาศไว้
3.3 ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ควรเพิ่มช่องทางการแจ้งเตือนกรณีใบอนุญาตประกอบวิชาชีพใกล้หมดอายุ และควรพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีความรู้มากยิ่งขึ้น
3.4 ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ ควรพัฒนาหรือจัดอบรมเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับบุคลิกภาพหรือทักษะการพูดสื่อสาร
3.5 ด้านการเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ ควรมีการติดตามงานใบอนุญาตประกอบวิชาชีพทางการศึกษาจนกว่าจะได้รับการอนุมัติ และควรมีการติดตามแก้ไขปัญหาให้รวดเร็วขึ้น

Title          Service Quality of Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office

Researcher  Siyada Kaewsodsang

Years         2021

Abstract

             The purposes of this research were to 1) study the expectation and perception of service recipients toward service quality of Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office 2) compare the expectation and perception of service recipients toward service quality of Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office and  3)know the guidelines to develop service quality of Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office. The samples were 250 service recipients who come to contact Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office. A five-point rating scale questionnaire was conducted to collect data, and the SERVQUAL model using for quality assessment. Descriptive statistics used for data analysis which were frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, and paired sample T-test.
The study found that:
1. The expectation of service recipients toward actual services received were at higher level than the perception almost all dimensions. It implied that service recipients were unsatisfied toward service quality of Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office in overall, ordered from high to low level were dimension of tangibility, responsiveness, reliability and empathy. Nevertheless, service recipients were satisfied toward dimension of assurance at high level.

2. Comparison of the difference between the level of expectation and perception toward service quality of Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office in overall, the result showed that there was a difference at 0.01 level of statistical significance. Considering each dimension of service quality, tangibility was different at 0.01 level of statistical significance, and responsiveness was different at 0.05 level of statistical significance. Nevertheless, the dimension of reliability, assurance and empathy were not different.
3. The guidelines to develop service quality of Teachers’ Council in Samutprakan Provincial Education Office were;
3.1 Tangibility; there should be wireless internet service (Wifi), should be the computer or notebook service point for applying for KSP Self-service or using other online services which related to the Teachers’ Council, and provide enough service staffs.
3.2 Reliability; there should be the information board showing service procedures and duration which could see clearly, and improve services according to specified or announced duration.
3.3 Responsiveness; should add notification channels for the case of the professional   license being near expiration, and should develop staffs to have more knowledge.
3.4 Assurance; should develop or train staffs on personality or communication skills.
3.5 Empathy; there should monitor the job on educational professional license until being approved, and should be a quick follow-up to solve problems.